Schon bei den regelmäßigen Besuchern von Coffeeshops liegt ein ungenutztes Potenzial: für mehr Umsatz und eine bessere Kundenbindung. Doch was mich jedes Mal wieder verblüfft, ist, wenn Kunden die Kaffeebar verlassen, ohne etwas zu bestellen. Besonders wenn sich ältere Menschen in die Filiale einer Kaffeekette wagen, gehen sie häufig ohne eine Bestellung aufgegeben zu haben.

Nicht jedem Besucher einer Kaffeebar ist klar, dass er seine Bestellung an der Kasse aufzugeben hat, da niemand an den Tisch kommt. Setzen sich Menschen direkt an einen Tisch, sollte das Personal auf die Menschen zugehen und sie ansprechen. Sie einfach eine Weile sitzen zu lassen, bis sie von alleine wieder gehen, ist ganz und gar keine gute Lösung. Bei Menschen, die offensichtlich nicht gut zu Fuß sind, könnte auch gleich eine Bestellung aufgenommen werden. Auf umfassende Informationen über alle möglichen Kombinationsmöglichkeiten, die die Kaffeekarte bietet, kann die entsprechende Kundengruppe zudem verzichten. Insofern sollte sich der Aufwand in Grenzen halten.

Nach einer ersten positiven Erfahrung und dem entsprechenden Hinweis wird es schon klappen, dass diese Kunden bei ihrem zweiten Besuch an der Kasse bestellen. Überlässt man die Menschen sich selbst, wird es kein zweites Mal geben. Manchmal ist der Andrang in der Filiale so groß, dass es zu viel vom Personal verlangt wäre, die Belastung auf diese Weise noch zu steigern.

Oft genug habe ich bei verschiedenen Kaffeeketten bei mäßigem Andrang jedoch schon erlebt, wie sich niemand um die Gäste gekümmert hat. Das ist sogar der Regelfall. Was soll das? Nicht jeder ist mit den Gepflogenheiten in Kaffeebars vertraut. In vielen Fällen würde bereits eine noch einfachere Maßnahme helfen: eine Anleitung zum Bestellen.

Nur in wenigen Coffeeshops gibt es diese einfache Hilfe, die bestimmt auch die regelmäßigen Gäste noch experimentierfreudiger werden ließe. Nicht zuletzt liegt hier ein Optimierungspotenzial für die Kaffeeketten. Wie ich dem Buch “Starbucks und ich” entnehmen konnte, gibt es intern eine ganz bestimmte Reihenfolge, wie die Getränkeoptionen formuliert werden. Ohne Frage erleichtert das die Weitergabe der Bestellung von der Kasse zur Espressomaschine enorm.

Warum werden die Kunden nicht in die Terminologie eingeweiht? Selbstverständlich darf es nicht darum gehen, die Kunden zum “richtigen Bestellen” zu erziehen, aber ich bin bestimmt nicht der einzige Kunde, der seine Bestellung gerne “richtig” und in einer Weise, wie sie für das Personal am leichtesten zu erfassen ist, aufgeben möchte.

Eine Anleitung zum Bestellen im Eingangsbereich an der Wand anzubringen oder im Kassenbereich sichtbar aufzustellen, würde den Bestellvorgang bestimmt erleichtern. Ein Faltblatt am Eingang auszulegen bzw. in einer Box, die an der Wand befestigt ist, vorrätig zu halten, wäre nicht zu aufdringlich. Besser informierte Kunden sind schließlich bessere Kunden. Oder überhaupt Kunden, die nicht ohne Bestellung den Coffeeshop wieder verlassen.

In der Pressemitteilung des Deutschen Instituts für Service-Qualität heißt es einleitend: “Der Boom der Coffee-Shops scheint ungebrochen. Immer mehr moderne Kaffeehäuser eröffnen in den deutschen Städten, um exotisch klingende Spezialitäten wie Caramel Macchiato oder White Chocolate Moca im Pappbecher zum Mitnehmen an den gehetzten Kunden zu bringen. Wer mehr Zeit hat kann sich in angesagtem Ambiente auf schicke Loungemöbel oder gemütliche Sofas niederlassen, und sich zum Caffé Latte noch einen Bagel oder Muffin gönnen. Doch wie ist es um den Service in den Coffee-Shops bestellt? Sind die gestylten Räume auch sauber? Schmecken die Speisen frisch? Wird der Kunde zügig und nett bedient?”

Darauf, dass es besonders schnell geht, lege ich ja keinen Wert. Schneller Service ist selten besserer Service. Damit beraubt man dem Ganzen einen Teil dessen, was es wertvoll macht.

Zehn große Kaffee-Ketten wurden vom Deutschen Institut für Service-Qualität hinsichtlich des Service untersucht. Dabei besuchten Testkunden in verschiedenen Städten zehn Filialen jedes Anbieters. Auf diese Weise wurden insgesamt 100 Coffeeshops auf Freundlichkeit, Geschwindigkeit, Angebotsvielfalt und Mitarbeiterkompetenz und mehr geprüft. In die Testergebnisse floss auch ein, “ob Tische abgeräumt, Toiletten gepflegt sowie die Getränke und Speisen schmackhaft und hochwertig waren”.

Die Testergebnisse stellen für mich eine Überraschung dar: “Balzac Coffee schnitt im Test am besten ab und wurde “Bester Coffee-Shop 2009″. Das Unternehmen überzeugte mit den kompetentesten Mitarbeitern und einer hohen Kundenfreundlichkeit. World Coffee auf Platz zwei punktete mit dem besten Angebot und guten Noten für Sauberkeit und Ambiente. Bei dem Drittplazierten McCafé wurden Kunden zügig bedient und Reklamationen am professionellsten bearbeitet.”

Mit meinen eigenen Erfahrungen aus meinen vielen Besuchen von Coffeeshops deckt sich das nicht. Zwar habe ich schon positive Service-Überraschungen bei McCafé erlebt, doch passiert es immer wieder, dass ich eine ganze Weile warten muss, bis überhaupt jemand zum Kaffee-Bereich einer McDonald’s-Filiale kommt, damit es losgehen kann mit der Bestellung. Das beste Angebot soll es bei World Coffee geben? Zumindest bei den Kaffeegetränken hätte ich darauf nun nicht gewettet und die Sauberkeit der Filialen, die ich kenne, gehört nicht eben zu einem Bereich, den ich hervorheben würde. Balzac Coffee als Testsieger ist immerhin nicht völlig abwegig, denn die Kaffee-Kette gehört meinen Erfahrungen nach zu den starken Anbietern.

Kalte Kaffeespezialität von Balzac Coffee

Als größtes Problem aller Kaffee-Ketten machten die Tester mangelnde Kompetenz des Personals aus. Gerade mal als ausreichend wurde es im Schnitt bewertet. “Mitarbeiter aller Unternehmen zeichneten sich oft durch Unkenntnis der eigenen Produkte aus und konnten die Kunden zu Inhaltsstoffen von Speisen und Getränken selten individuell beraten”, führt Bianca Möller, Geschäftsführerin des Deutschen Instituts für Service-Qualität aus. Möglichkeiten zu Verbesserungen wurden hinsichtlich Frische der Speisen sowie der Angebotsvielfalt festgestellt. Häufigster Grund zu Klagen: zu trockenes oder zu süßes Gebäck und zu kalter Espresso.

Beschwerden über Probleme wie mangelnde Sauberkeit von Tischen oder Toiletten stießen oft nicht auf offene Ohren der Mitarbeiter. Das Personal begegnete Beschwerden häufig mit Antworten wie “ich habe gerade keine Zeit, das zu kontrollieren” oder “ich kann mich nicht um alles kümmern”. In zwei von drei Fällen wurde auf Beschwerden von Kunden für diese nicht zufriedenstellend  reagiert. Die Reaktionen der Angestellten fielen verschieden aus: “Zwar erfolgte in 80 Prozent der Fälle der Ersatz des Produkts, jedoch fehlte meistens eine Entschuldigung”, kommentiert Möller. Allgemein positiv wurden die Räumlichkeiten der Coffeeshops und das Erscheinungsbild der Mitarbeiter beurteilt.

Die erreichten Punkte der Kaffee-Ketten, das jeweilige Qualitätsurteil sowie den erreichten Rang im Test sind auf der Website www.disq.de im Bereich Studien einzusehen.

Angeregt durch das Blog eines Menschen, der in jeder Berliner Filiale von McDonald’s einen Cheeseburger essen möchte, begab ich mich heute auf den Weg zum Einkaufszentrum Eastgate an der Marzahner Promenade 1A in 12679 Berlin. Aus Charlottenburg ist es ein weiter Weg bis nach Marzahn. So weit wie heute war ich noch nie in den  Berliner Osten vorgedrungen.

Nach einem sehr langen Fußweg vom S-Bahnring aus war das Eastgate endlich von Weitem zu sehen.

Ob das Eastgate in Berlin-Marzahn tatsächlich so weit im Osten liegt, dass man schon die polnischen Radiosender in guter Qualität im Autoradio hören kann, wie es der Blogger bei seinem Cheeseburger-Projekt schildert, konnte ich nicht testen, denn ich bin ja mit den öffentlichen Verkehrsmitteln unterwegs. War ich zumindest bist zum S-Bahnhof Landsberger Allee. Den Rest bin ich gelaufen. Dadurch konnte ich jedoch sehr gut nachfühlen (merke es immer noch in den Beinen), wie weit weg das Eastgate liegt.

Schon etwas näher dran am Eastgate.

Ein McCafé ist nicht Teil der McDonald’s-Filiale im Eastgate, das wusste ich schon aus dem Blog sowie aus dem Blick auf die Übersicht der gastronomischen Angebote auf der Website des Einkaufscenters. Eine Filiale der Coffeeshop Company und eine von Meyerbeer Coffee würden zur Auswahl stehen, das war klar.

Die im ersten Stock gelegene Coffeeshop Company sah wirklich ansprechend aus, doch da es von dieser Kaffeekette in Berlin inzwischen schon eine ganze Reihe gibt, der Coffeeshop ohne Namen im Gesundbrunnencenter in Berlin-Wedding gehört vermutlich dazu, entschied ich mich für die neue Erfahrung: Meyerbeer Coffee ist laut Website derzeit mit fünf Filialen in Berlin vertreten, die leider alle nicht bei mir in der Nähe oder auf meinen üblichen Wegen liegen.

Das Berliner Einkaufszentrum Eastgate ist weit größer als man es aus dieser Entfernung vermuten würde.

Heute habe ich Meyerbeer Coffee daher zum ersten Mal probiert. Mein erster Eindruck fiel ausgesprochen positiv aus. Die an einem der Eingänge vom Eastgate gelegene Filiale bietet drinnen und draußen Sitzplätze. Nicht nur ob des starken Regens war mir ein Platz im Innenbereich lieber, selbst bei Sonnenschein schmeckt Kaffee drinnen besser, weil man in Cafés draußen den Zigarettengestank erleiden muss.

Obwohl sehr viele Besucher des Einkaufscenters dort entlanggehen, sitzt man dort in angenehmer Atmosphäre, denn eine Glaswand trennt das Café vom Eingangsbereich ab. Auf bequeme Sessel oder gar eine Couch muss man hier leider verzichten, doch ansonsten überzeugt Meyerbeer Coffee bei der Ladengestaltung. Das dunkle Blau ist sehr gut gewählt und ergänzt die Holztöne harmonisch.

Auf dieser mittelgroßen Tasse von Meyerbeer Coffee ist gut das blaue Logo zu erkennen.

Die Auswahl an Kaffeegetränken, Tees, Muffins, Kuchen und anderen süßen Sachen ist groß. Optisch wirkten die süßen Sachen sehr verlockend. Alles bei einem Cafébesuch zu testen, wäre unmöglich. Für heute kann ich etwas über den Caffè Latte, den Cappuccino sowie die Florentiner sagen.

Drei Sorten Florentiner gibt es bei Meyerbeer Coffee.

Die Florentiner gibt es in drei Sorten, ich habe sie heute alle probiert. Die Sorte mit weißer Schokolade ist okay, begeistert mich aber nicht. Am besten schmeckt die Variante mit Zartbitterschokolade, während die mit (?) Vollmilchschokolade ein kleines Stück dahinter zurückbleibt. Die Florentiner sehen aus wie selbstgemacht, das Meiste aus dem Kuchenbereich sieht nicht nach Fabrikware aus.

Cafè Latte und Cappuccino hielten ihren Schaum bis zum Schluss, ich hätte mir mit dem Trinken des Kaffees noch mehr Zeit lassen können. In diesem Punkt unterscheiden sich die Kaffeeketten sehr, wobei es selbstverständlich ebenfalls auf das Können des Personals ankommt. Dennoch, die Kaffeeketten weisen Unterschiede auf. Der Schaum war von sehr schöner Qualität.

Was für ein Schaum! Dieser Cafè Latte von Meyerbeer Coffee überzeugt optisch und geschmacklich.

Ebenfalls sehr positiv aufgefallen ist mir, dass auf meinen Cappuccino kein Schokopulver gestreut wurde, wie es fast überall gemacht wird, sondern eine schwungvolle Linie aus Schokoladensoße die Schaumkrone zierte. Das sieht nicht bloß gut aus, es erweitert das geschmackliche Erlebnis.

Meyerbeer Coffee hat mich mit sehr schöner Schokosoße auf meinem Cappuccino überrascht.

Cafè Latte und Cappucino konnten beim Geschmack überzeugen, sie waren zudem in ihrer Wirkung kräftig genug, dass ich beim Trinken etwas gespürt habe. Persönlich hätte mir ein wenig mehr Kaffeegschmack noch besser gefallen, doch zum Meckern gibt es keinen Grund. Milch ist bei diesen Kaffeespezialitäten halt der Hauptbestandteil, wenn das Geschmacksbild insgesamt so ausgewogen ist wie heute bei Meyerbeer Coffee, bin ich sehr zufrieden.

Günstig sind die Preise bei Meyerbeer Coffee nun nicht, doch wenn Qualität und Service stimmen, bezahle ich gerne entsprechende Preise. Die Servicekraft war ausgesprochen herzlich und kommunikationsfreudig. Es war relativ ruhig im Café, was es natürlich einfacher macht, sich auf Kunden einzustellen. Ich habe da allerdings schon ganz anderes in so manchem Coffeeshop erlebt, hier und heute war der Service überdurchschnittlich gut.

Nach der Filiale im Einkaufszentrum Eastgate werde ich unter dem Eindruck der angenehmen Erfahrung von heute daher bald einen der anderen Standorte von Meyerbeer Coffee in Berlin aufsuchen.

Bisher steht dieses McDonald’s nur als Filiale ohne McCafé im Verzeichnis, obwohl ich bereits Ende November mit Freude festgestellt hatte, dass dieser Standort in dem kleinen Einkaufscenter am U-Bahnhof Zitadelle [U7] modernisiert wurde. Damals war es mir hier allerdings zu voll. Die allermeisten Menschen kommen wegen der Filiale von Kaufland dorthin, die an sechs Tagen in der Woche bis 24 Uhr geöffnet ist. Das führt dazu, dass auch McDonald’s stets gut gefüllt ist. Zum Glück gab es heute ein paar freie Plätze.

Cheesecake bei McCafé

Am Tresen von McCafé musste ich nicht anstehen, hier war es leer, was mich angesichts der Besuchermischung im Einkaufscenter nicht wundert. Vielleicht hat es sich auch noch nicht herumgesprochen, dass man hier nun auch Kaffee trinken und Kuchen essen kann.

Meine Entscheidung für ein Stück Cheesecake fiel heute sehr leicht, denn ich hatte noch einen Gutschein, mit dem ein Stück Käsekuchen zusammen mit einem Latte Macchiato in der Größe Tall nur 2,99 € kostete. Der McCafé-Käsekuchen schmeckt ziemlich gut, das sei nebenbei erwähnt.

Latte Macchiato bei McCafé

Die Frau hinter dem Tresen hat ihren Job gut gemacht. Obwohl der Kaffee bei McCafé weitgehend automatisiert in den Becher gelangt, sind die Qualitätsunterschiede von Filiale zu Filiale bzw. mehr von Mitarbeiter zu Mitarbeiter extrem groß. Das Spektrum reicht von besonders gutem Service bis zu “Da muss man Humor mitbringen, sonst müsste man sich beim Geschäftsführer beschweren”. Ich nehm es ja mit Humor, wenn der Mensch hinter dem Tresen ratlos vor der Kaffeemaschine steht.

Die Modernisierung hat dieser McDonald’s-Filiale sehr gut getan. Es gibt keinen extra Bereich für die Kaffee-Kunden, die Einrichtung wirkt hochwertig und es gibt hier viele verschiedene Sitzgelegenheiten. Das Licht strahlt nicht ungemütlich in den ganzen Raum, sondern verschiedene Arten von Lampen sorgen für die jeweils passende Beleuchtung. Nur ein paar Stellen bekommen nicht ausreichend Licht, doch einzelne unterbeleuchtete Tische habe ich selbst schon bei der Premium-Konkurrenz Starbucks in ein paar Coffeeshops gesehen. Die großen Fenster zur Straße und der Umstand, dass zum Gang des Einkaufscenters hin alles weitgehend offen ist, lassen den ohnehin relativ großen Raum noch großzügiger wirken. Diese McDonald’s-Filiale ist übrigens ein McDrive.

Im Normalfall bestellen wir unseren Milchkaffee beide lieber in der ganz großen Tasse, doch ich hatte auf meiner Rabattkarte, bei McCafé „GENIESSERPASS“ tituliert, noch einen Gratisbecher gut.

Wer öfter als nur gelegentlich zu McCafé geht, sollte nach dieser Rabattkarte fragen, denn: „Beim Kauf einer heißen oder kalten Kaffeespezialität in der Größe tall oder grande von McCafé (inkl. Frappé, heißer Milch, Hot Chocolate oder Tee) wird eines der Felder abgestempelt. Sind die ersten 4, 9 und 13 Felder markiert, erhalten Sie jeweils gegen Vorlage dieser Karte eine heiße oder kalte Kaffeespezialität nach Wahl (inkl. Frappé, heißer Milch Hot Chocolate oder Tee) in der Größe tall oder einen Espresso grande gratis.“

Genießerpass von McCafé

Mit dem Cheesecake gab es jedoch ein Problem. Also mit dem Käsekuchen selbst war alles in Ordnung, schmeckte großartig, hatte genau die richtige Temperatur, um angenehm kühl zu schmecken. Doch das Kassensystem ließ sich nicht zum Verkauf von Cheesecake überreden. Kurzerhand ging der Kuchen aufs Haus. In Geberlaune wurde sogar auf das Abstempeln der Rabattkarte verzichtet, wir können beim nächsten Besuch eines McCafé also gleich wieder einen kostenlosen Kaffee bekommen.

Die beiden Tassen Milchkaffee in „grande“ und „tall“ sowie das Stück Cheesecake haben so zusammen nur 2,69 € gekostet. Anstatt den Kunden warten zu lassen oder am Ende gar den Verkauf des Kuchens zu verweigern, hat die freundliche Servicekraft den Kunden in den Mittelpunkt gestellt und ihn positiv überrascht.

McCafé Cheesecake

Das hätte ich zwar von Starbucks erwartet – gemäß Starbucks Prinzip Nummer 3: „überrasche und erfreue“ – nicht jedoch von McCafé, auch wenn meine Erfahrungen mit dem McCafé-Service bisher schon zum größten Teil erfreulich waren.

Da ich nicht weiß, ob die McCafé-Mitarbeiterin Kaffee und Kuchen verschenken darf, verrate ich hier nicht, in welcher McCafé-Filiale ich das erlebt habe. Nicht, dass am Ende noch die gute Tat bestraft wird.

Sollte es daher noch nicht zu den Richtlinien bei McCafé gehören, diese Art von Eigeninitiative zu zeigen, möchte ich an dieser Stelle dafür werben. Das war eine gute Investition, auch wenn die nette Frau nicht wissen konnte, dass ich ein Kaffeeblog betreibe. Das ist die Art von positivem Erlebnis, mit dem man Kunden an sein Unternehmen bindet. Und man erzählt Freunden davon. Weiter so, McCafé!

Ist es schon interessant genug, die bunte Mischung von Menschen durch die Haupthalle laufen zu sehen, sorgt für das i-Tüpfelchen der Staat mit unseren Steuergeldern: Am Abzweig an der Treppe zwischen Haupthalle, Tür nach draußen und zu den Schaltern der verschiedenen Fluglinien steht immer mindestens ein Beamter von Polizei oder Zoll.

Vermutlich soll er den Menschen in der Haupthalle ein Gefühl der Sicherheit geben oder potenzielle Täter abschrecken. Ich bin sicher, dass es sich um eine sehr wichtige Aufgabe handelt. Faktisch ist das dort die Auskunft, denn ständig kommen Reisende mit Fragen nach dem Weg.

Für sich genommen wäre das kaum unterhaltsam, zumal man oben von Starbucks aus nicht hören kann, was gefragt und geantwortet wird. Die Mimik der Beamten ist es, die für den großen Unterhaltungswert sorgt. In der Halle herumzustehen und die ganze Zeit Fragen von Touristen und anderen Reisenden beantworten zu müssen, zehrt augenscheinlich an den Nerven.

Heute Abend schien es besonders schlimm zu sein. Der arme Polizist wurde in der Zeit, die ich für meinen Grande Cappuccino und den Raspberry White Cheesecake benötigte, fast pausenlos mit Auskünften bedrängt. Zeitweise gab er bestimmt vier oder fünf Auskünfte pro Minute!

Dass sich dies nicht mit seiner eigenen Auffassung eines idealen Arbeitstages deckte, stand in den Momenten zwischen den Fragen überdeutlich in sein Gesicht geschrieben. Das Spiel seiner Mundwinkel ergänzte er durch Trommeln mit den Fingern auf eine Haltestange für Absperrbänder. Manchmal schien es so, als wollte er die Stange greifen und sie unangespitzt in den Boden hämmern – zusammen mit dem nächsten desorientierten Touri.

Würde man diese Szene in einer Zeichentrickserie umsetzen, wäre sein Kopf nicht nur dunkelrot angelaufen, seine Dienstmütze würde Hubschrauber spielen und abheben während unter Schnaufen Rauch aus Ohren und Nase quillt.

Nun ist es ein gutes Zeichen, wenn die Menschen auf deutsche Polizisten so unbefangen zugehen und diese Art von Dienstleistung unterstützt ohne Frage ein gutes Verhältnis zwischen Polizei und Bürgern.

An Tagen wie heute frage ich mich indes, warum das Flughafenmanagement nicht Servicepersonal an diesem Punkt einsetzt; heute hat mir der Beamte leid getan, auch wenn das Schauspiel bei Kaffee und Kuchen einen hohen Unterhaltungswert hatte.

Wer es sich selbst einmal anschauen möchte: Die Starbucks-Filiale am Flughafen Tegel hat täglich bis spät abends geöffnet und bisher stand noch immer mindestens ein Polizist an besagtem Punkt in der Haupthalle.