Die Qualität des Kaffees und die Preise sind wichtig, aber damit man sich beim Kaffeetrinken wohl fühlt, muss auch der Service in der Kaffeebar stimmen. Hier zeigen sich Unterschiede zwischen den verschiedenen Kaffeeketten.
Im diesjährigen Test des Deutschen Instituts für Service-Qualität ist Starbucks Testsieger geworden. Meine persönlichen Erfahrungen gehen ebenfalls dahin, dass der Service bei Starbucks im Vergleich am besten ist. Mir imponiert, wie konstant es Starbucks schafft, guten Service zu bieten. Meine Erfahrungen mit anderen Kaffeeketten sind da wesentlich “durchwachsener”, obwohl ich beispielsweise auch bei McCafé schon sehr zufrieden war.
Über die Ergebnisse der Tests in 2010 schreibt das Deutsche Institut für Service-Qualität:
>>Der Service in deutschen Coffee-Shops hat sich im Vergleich zum Vorjahr deutlich verbessert und war insgesamt gut, so dass Ergebnis einer aktuellen Studie des Deutschen Instituts für Service-Qualität. Die Marktforscher nahmen je zehn Filialen von elf Coffee-Shop-Ketten eingehend unter die Lupe.
Positiv entwickelt haben sich vor allem die Kompetenz und Kommunikationsqualität des Personals. “Die Mitarbeiter waren fast überall sehr freundlich und hilfsbereit”, erläutert Bianca Möller, Geschäftsführerin des Instituts. “Besser als 2009 gelang zudem der Umgang mit Reklamationen und Beschwerden. Trotzdem sollte hier weiter optimiert werden, denn bei 20 Prozent der Tests waren die Reaktionen nicht professionell genug. Beispielsweise wurden reklamierte Speisen nicht ersetzt oder bemängelte Zustände wie vollstehende Tische nicht behoben.”
Defizite zeigten sich insbesondere bei der Sauberkeit der Coffee-Shops. Ob schmutzige Tische oder unsauberes Geschirr – bei jedem fünften Besuch gab es etwas zu bemängeln. Die Sauberkeit der Toiletten wurde sogar in jeder dritten Filiale beanstandet. Von der Frische und Schmackhaftigkeit der Speisen und Getränke waren die Tester hingegen angetan und bewerteten diese mit “gut”. Verbesserungspotenzial offenbarte sich bezüglich des Angebots bei der Vielfalt der Produkte und des Umfangs an Aktionsangeboten.
Starbucks Coffee wurde Testsieger der Studie und damit “Bester Coffee-Shop 2010”. Das Unternehmen überzeugte durch besonders frische und schmackhafte Speisen und Getränke sowie durch freundliches Personal. Der Zweitplatzierte World Coffee verfügte über die kompetentesten Mitarbeiter. Sie zeigten eine große Motivation und reagierten auf Reklamationen am besten. Tchibo auf Rang drei bestach durch schmackhafte Produkte und kurze Wartezeiten. Auf den weiteren Plätzen: McCafé, Balzac Coffee, Coffee Fellows, Woyton, Meyerbeer Coffee, Dunkin’ Donuts, san francisco coffee company und Segafredo.
Jede Coffee-Shop-Kette wurde zehn Mal von Testern in verschiedenen Städten und Filialen besucht. Im Fokus der Analyse mit 110 verdeckten Servicekontakten standen das Ambiente und die Sauberkeit der Filialen, die Vielfalt und Qualität von Speisen und Getränken, die Warte- und Öffnungszeiten sowie die Kompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter.
Das Deutsche Institut für Service-Qualität verfolgt das Ziel, die Servicequalität in Deutschland zu verbessern. Das Institut prüft unabhängig anhand von mehrdimensionalen Analysen die Dienstleistungsqualität von Unternehmen und Branchen. Dem Verbraucher liefert das Institut bedeutende Anhaltspunkte für seine Kaufentscheidungen. Unternehmen gewinnen wertvolle Informationen für das eigene Qualitätsmanagement.<<
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